ＣＳ（＝顧客満足）という単語はよく聞き、コンプライアンス（＝法令遵守）も頻繁に目にする。
また、お客様の満足度を最大限に高める、というのはブランドの考え方と同じに見え、しばしば「どうちがうのか？」という問いをもらうことがある。
これは下記のように整理できる。

顧客満足を％で分けると顧客満足区分のような表現ができる。

・怒りある不満：お金を返して欲しいレベル。
　 満足度マイナスー０％

・不満の残る満足：確かに最低限のものは満たしているが不満があるレベル。
　満足度１％－９９％

・納得の満足：期待したものが期待通りに提供され、何ら不満のないレベル。
　満足度１００％

・驚きの満足：期待していた以上の価値を感じ、得した気分のレベル。
　満足度１０１％以上

通常、ＣＳではこの＋１００％を目指す。ちなみに、このマイナス％領域は反社会的な意味合いも持ち、コンプライアンス（法令順守）の領域となる。しかし、ブランﾄﾞは「これ買うときは、これだ！」を成立させるものであって、ＣＳの範囲を超えてこそ成立する。つまり、１０１％以上の満足度がブランド・ゾーンである。

よって、強い印象こそが必要である。お客さんの頭の中に価値が対象化されるため、自然にﾘﾋﾟｰﾀｰになっていく、または、他の人に推奨したくなる、そんな「驚きの満足」が支えることになる。そのためには、期待した以上の何かが、ブランド・ストーリーの中心となる。

ただし、コンプライアンス＞ＣＳ＞ブランド、という順番なので、社会的にいかがわしい行為があるとブランドは自動的に全滅となる。昨今の企業不祥事から見ても明らかで、その上のＣＳ領域そのものも否定される。
顧客満足の延長にある究極の形がブランドで、顧客満足の基盤維持がコンプライアンス（＝法令順守）と捉えると、優先順位が陸続きになって分かりやすくなる。

2007.12.23